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Retour d'expérience

Kiko et DPD, le combo à problèmes

Le 16 juin va savoir pourquoi, j’ai eu envie d’aller visiter le site internet de la célèbre marque de cosmétique Kiko.

Ho bonheur, des promotions sur les vernis, la plupart sont à 1 €. Génial, je me dis. Et puis je vois que pour toute première commande, les frais de port sont gratuits. La bonne affaire ! Alors je commande, pour mon plus grand malheur.

N’étant jamais chez moi en journée, j’ai préféré choisir le système qui permet que l’on dépose mon colis dans un point poste ou équivalent. Il s’est avéré que ça passe par la société DPD. Le jeudi 29, leur agent est passé à la maison et ne m’y trouvant pas, il a déposé un petit papier me donnant rendez-vous le lendemain chez moi. Dessus, il y avait aussi les instructions nécessaires pour que je puisse choisir un point relais, ce que je fis. Ho joie, le plus proche est à 5 minutes à pieds de chez moi. À ce moment, je me suis dit que c’était encore mieux que de passer par DHL ou autre. J’ai croisé les doigts pour que le transfert se fasse avant samedi, ainsi je l’aurais récupéré ce jour-là.

Malheureusement, comme j’ai changé le point de livraison, ils n’ont pas fait la livraison le lendemain. Plutôt optimiste, j’ai misé sur le lundi malgré la grève des trains. Après tout, le colis était déjà en Belgique. Pourquoi m’inquiéter, hein dis-moi ?

C’est là que ça devient drôle…

L’après-midi, je reçois un coup de fil plutôt étrange d’un monsieur que je ne connais pas. Il me dit qu’il a reçu par inadvertance deux colis de chez Kiko. Un pour sa fille et l’autre pour moi. 😮

J’étais un peu confuse, je le remercie de m’avoir prévenue et réfléchis à toute vitesse. C’est qu’il habite à l’autre bout du pays tout de même. Aller le chercher moi-même n’est pas envisageable, je n’ai pas de voiture. Ce monsieur (très gentil, d’ailleurs) me propose de me l’envoyer par la poste. Mais bon, tu me connais, je hais la poste et ses tarifs de ouf ! C’est plus que décourageant. Alors j’ai préféré (bête que je suis) contacter Kiko.

Premier souci : le seul moyen de les contacter est via un appel téléphonique (heureusement, c’est gratuit). Je suis tombée sur une dame dont le français n’est clairement pas sa langue maternelle. Enfin, ce n’est pas grave, elle a bien compris la situation et me demande de recontacter ce monsieur pour qu’ils puissent s’arranger pour me faire parvenir le colis.

Ici, ça se complique encore.

Le monsieur leur téléphone à son tour et réexplique la situation. Il se retrouve en contact avec DPD (si j’ai bien compris). Très patient au début, il leur fait comprendre qu’il voudrait savoir quand ils viendront récupérer le colis. Après tout, l’erreur vient de DPD, pas de lui. Ces gens deviennent particulièrement impossibles, plus d’une demi-heure au téléphone à poser des tas de questions à ce monsieur dont le malheur a été d’être honnête. Finalement, il obtient d’eux la promesse de venir le lendemain, soit aujourd’hui.

C’est maintenant que je pète un câble.

Là maintenant, de suite, je viens de recevoir un mail de la part de la TNT (mais what, qu’est-ce qu’ils viennent faire ici ?) me demandant confirmation (pourquoi pas au monsieur d’abord ?) pour la récupération du colis pour le réexpédier… chez Kiko en Italie.

Attention, ce qui suit est un pétage de plomb en règle par moi :

Mais ils sont vraiment trop cons chez Kiko ! Plus jamais ! Plus JAMAIS !

DPD se trompe d’adresse et maintenant, la TNT va le récupérer pour le ramener chez Kiko en Italie. Mais bordel, de Belgique à Belgique, ils auraient pu me payer la poste quoi ! Les cons, mais les cons !
Ça fait déjà plus d’une semaine que j’aurais dû l’avoir ce colis.

Je rage, je fulmine, ils vont m’entendre !!!

Pourquoi donc n’y a-t-il pas une pu… n d’adresse mail à laquelle je peux écrire pour avoir une trace écrite ?
Mais les cons ! :@ :@ :@
Site de merde et service après-vente en carton.

Plus jamais, je vous dis !

Kiko en ligne, plus jamais ! Même si j’espère quand même obtenir mon colis un jour… Je l’ai payé quand même.

J’ai finalement trouvé l’adresse mail du service client de Kiko : customercare-fr@customercare.kikocosmetics.com (ça pourrait te servir, même si maintenant, j’en doute vraiment…). Et voici l’adresse mail pour la Belgique : customercare-be@customercare.kikocosmetics.com. Merci, Facebook, pour le coup de main. 😉 Il parait qu’il leur faut en moyenne 48 heures pour répondre, c’est ce que nous allons vérifier…

Finalement, ça n’a servi à rien, car, à ce jour, toujours pas de réponse. Ça fait bien plus de 48 heures vu que je les ai contactés le premier juillet et que nous sommes le 7 (en enlevant le weekend, ça fait 4 jours d’attente inutile, donc 96 heures).

Oui, je n’aurais jamais cru le dire un jour, mais en fait, bpost (la poste belge) est un bon service en qui je peux faire confiance. Maintenant, je le sais. Alors oui, ils sont chère, oui ce sont des rats, mais au moins, je n’ai que très peu à redire qu’en au service rendu. Bon, eux aussi ont des facteurs idiots, hein, qui livrent n’importe où. J’ai pourtant toujours pu régler les choses facilement avec eux.

Ainsi, quand j’ai découvert que Kiko voulait faire revenir chez eux en Italie mon colis, j’ai de suite contacté le monsieur. Heureusement, lui aussi avait tiqué devant l’énormité de la chose et l’avait précieusement gardé. Au final, après le match de foot Belgique/États unis pour la coupe du monde, il me l’a fait parvenir via ma gentille poste qui nous a taxés tout de même de 7 €. La situation les valait bien, tu ne trouves pas ? Et puis, je la connais assez pour savoir qu’elle aurait pu être encore plus pingre encore.

En gros, tout est bien qui finit bien : J’AI MON COLIS !

Et ce n’est pas grâce à Kiko qui ne le sait toujours pas vu qu’il n’en a manifestement rien à f…tre. Doué ce magasin, vraiment.

J’ai finalement trouvé la bonne méthode pour les contacter, enfin !

Lorsque tu fais une commande et que tu la valides bien entendu, une semaine après, tu reçois un mail d’évaluation. Je l’avais complètement oublié, l’ayant laissé de côté pour quand j’aurai reçu mon colis. En rangeant mes mails, j’étais retombé dessus. Ainsi, je me suis fait le plaisir de mettre une évaluation très négative pour le service rendu (pas les produits, ils sont bien, restons honnête, tout de même). Il leur a fallu trois heures pour me téléphoner.

J’ai eu droit à de plates excuses et quand je leur ai demandé s’ils allaient participer aux frais de port de la poste, Kiko m’a annoncé qu’il allait plutôt m’offrir un bon d’achat sur leur site de 30 € pour que je puisse retenter une expérience positive avec eux. Je n’en attendais pas tant. 🙂 Merci.

J’ai adoré quand la personne au bout du téléphone m’a dit « Je suppose que vous ne voulez plus passer par DPD ? Vous pourrez utiliser les services de DHL sans frais supplémentaires. ». Ha oui, tout à fait, plus jamais DPD, je suis vaccinée pour toujours.

Donc, au final, leur service après-vente est bien là à partir du moment où on trouve la bonne méthode.

Hier, toute l’après-midi et le soir, le site était en maintenance, j’avais espéré que c’était pour corriger l’absence d’informations sur la manière de les contacter, mais non, c’est pour les soldes… Bon, ben tant pis. 😛

En conclusion, je ne te déconseille pas la marque Kiko. Par contre, surtout, ne commande pas en ligne !